Сучасні CRM-системи розширюють свій вплив і можливі шляхи взаємодії з клієнтами. Сьогодні вони охоплюють всі класичні функції CRM і починають використовувати можливості, які надають соціальні мережі, мобільні додатки, різні портали самообслуговування і т. д. Нові ЦРМ системи дозволяють інтегрувати внутрішні ресурси компаній з «зовнішніми» маркетинговими інструментами, що дозволяє глибше зрозуміти та краще задовольнити потреби клієнтів.
Що таке CRM?
CRM (управління відносинами з клієнтами) - це, просто кажучи, управління відносинами з поточними та потенційними клієнтами, тобто набір завдань, процедур та інструментів, які необхідні при контакті з підрядником. Концепція управління компанією, яка висуває відносини з покупцем на перший план, з’явилася багато років тому, але лише нещодавно вона досягла такої високої популярності.
Що таке управління взаєминами з клієнтами?
Кожна компанія, продовжуючи працювати на ринку, набуває досвіду, як і одна людина протягом життя. Якби ми вказували пальцем - де цей досвід у компанії? - але у нас буде проблема. Це в людях? Звичайно. Але що відбувається, коли працівники звільняються?
Чи втрачає компанія частину свого досвіду? Лише частково, оскільки те, що клієнти знають про це, також важливо, і при заміні, наприклад, всього відділу продажів, нові співробітники, ймовірно, спочатку будуть менш знайомі з досвідом організації, ніж її постійні клієнти. Як бачите, досвід компанії розмитий.
Система CRM обслуговує управління взаємовідносинами з клієнтами , архівує та організовує досвід компанії, роблячи «пам’ять компанії» незалежною як від її співробітників, так і від одержувачів. Історія діяльності компанії, зібрана таким чином, є предметом легко неможливого проведення, різноспрямованого аналізу. Це дає основу для створення набагато більш точних стратегій.
